Anda mungkin tidak mengira layanan pelanggan DMV menjadi lebih buruk. Agensi mencoba membuktikan sebaliknya.
Pada hari Senin, Departemen Kendaraan Bermotor Nevada menghentikan sebagian besar layanan boarding. Warga sekarang harus membuat janji. Ada beberapa pengecualian, termasuk beberapa slot walk-in pada hari Sabtu. Pejabat DMV mengklaim bahwa langkah ini akan meningkatkan efisiensi.
Ini adalah klaim yang meragukan. Efisiensi dan DMV tidak sering digunakan dalam pengertian yang sama. Ini benar-benar tentang memaksa orang untuk menggunakan layanan online DMV. Pejabat DMV mengklaim ada lebih dari 200.000 transaksi tatap muka setiap tahun yang dapat dilakukan dari jarak jauh. Mereka ingin transaksi tersebut dilakukan secara online karena mereka tidak memiliki staf yang cukup untuk menangani kunjungan langsung. DMV kecewa karena penggunaan layanan online turun 2,4 persen antara Juli 2021 dan Juni 2022.
Tapi itu seharusnya tidak mengejutkan karena pembatasan virus corona mereda dan kantor dibuka kembali.
“DMV menghadapi kekurangan staf dengan tingkat lowongan sekitar 15 persen atau lebih dari 100 posisi kosong di Divisi Layanan Lapangan,” kata juru bicara DMV Kevin Malone melalui email. Dia melanjutkan, “Meningkatnya pelanggan yang datang langsung mengakibatkan kantor yang penuh sesak di dalam, antrean panjang pelanggan di luar dan staf terpaksa menolak mereka. Hal ini sangat membuat frustrasi baik pelanggan maupun staf.”
Bayangkan tingkat frustrasi ketika para penghuni itu menyadari bahwa mereka hampir kehilangan kemampuan untuk masuk dan mendapatkan layanan. Selama pandemi, sulit membuat janji, memaksa orang untuk menjadwalkan berbulan-bulan sebelumnya. Minggu lalu, janji paling awal yang tersedia di kantor Decatur hampir delapan minggu. Janji di kantor Sahara dan Flamingo tidak lebih mudah diperoleh.
Tapi setidaknya karyawan DMV akan lebih bahagia.
Ya, DMV patut diacungi jempol karena semakin memudahkan berbisnis online. Agensi harus terus mengedukasi masyarakat tentang layanan yang dapat mereka lakukan dari jarak jauh atau di kios. Anggota parlemen harus mempertimbangkan reformasi untuk mengurangi berapa kali orang perlu berinteraksi dengan DMV juga. Pengecualian mobil yang dibuat dalam 10 tahun terakhir dari kontrol asap adalah salah satu tempat yang jelas untuk memulai. Mungkin periode pendaftaran yang berlangsung lebih dari 12 bulan juga akan berhasil.
Tetapi hanya online dan janji temu dalam dua bulan tidak akan berhasil untuk semua orang. Beberapa warga lanjut usia merasa tidak nyaman menjelajahi web, apalagi berbagi informasi kartu kredit. Untuk warga Nevada lainnya, mungkin ada masalah akses. Mereka yang membutuhkan layanan segera juga kurang beruntung.
Di sektor swasta, pelanggan memutuskan apa yang mereka inginkan dan perusahaan menanggapinya. Tetapi DMV adalah monopoli – dan memiliki reputasi buruk.
“Masa depan DMV adalah online,” kata Mr. kata Malone. “Kami berada di tahun pertama dari upaya transformasi empat tahun untuk menghadirkan sebagian besar, jika tidak semua, layanan online.”
Ini adalah tujuan yang patut diacungi jempol. Tetapi pejabat DMV harus ingat bahwa mereka harus melayani semua warga Nevada, bukan hanya pelanggan yang menurut mereka paling nyaman.
